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595万个“满意”的背后——记浙江省宁波市12333电话咨询服务中心

发布时间:2018-01-13 04:48  来源:www.xjshzzy.com   浏览次数

    从局优秀服务窗口,到全国优质服务窗口、全国示范单位;从市级青年文明号到省级青年文明号;从市级巾帼文明岗到省级巾帼文明岗……自2012年1月成立至今,在短短5年的时间里,浙江省宁波市12333电话咨询服务中心取得了骄人的成绩。

    这些成绩的背后,是中心工作人员始终秉承“聆听民声、服务民众、保障民生”的服务理念,以钉钉子的精神,绣花的功夫,诠释着新时代的工匠精神,不断迎接新挑战,实现新突破。截至2017年11月底,该中心共接受来电咨询646.4万人次,收获了595.4万个“满意”评价。

    助力最多跑一次 五年如一日的坚守

    2017年1月23日,16点08分,方璐接完当天的第85个电话,已是身心俱疲。很快,电话铃声再次响起,方璐接起电话说:“您好,我是1029号话务员,很高兴为您服务。请讲!”

    “喂,您好。我最近买了一套新房,听说在宁波买房可以享受购房补贴,不知道我能否享受?”

    几番询问之后,方璐了解到,来电者张女士于2015年9月添置了一套新房,无意中打听到在宁波当地买房可以享受购房补贴。但是,来电当天已是申领补贴的最后一日,但她未办理任何手续。由于临近下班,方璐第一时间联系了相关部门,希望工作人员能延迟下班、容缺办理。期间,由于张女士不了解经办流程,每个操作细节都需要来电核实。经过3位咨询员的接力、十多次电话沟通,加上区人社局、市行政服务中心等部门的通力合作,19点21分,张女士如愿以偿地办完了所有手续。

    “让数据多跑腿,百姓少走路;自己辛苦多一些,百姓幸福多一点。”在宁波12333中心,每位咨询员都像方璐一样,通过自己的“一口清”政策解答,在工作岗位上兢兢业业地坚守并努力着。

    五年时间,中心提供7×24小时全天候的自动语音服务,5×8小时的人工服务。截至目前,中心共受理646.4万人次电话咨询,日均受理5000多人次,电话接通率达到80%以上。

    精雕细琢 180秒的全方位专业服务

    第1分58秒,衔接语不完整,语言表述不够流畅;

    第2分36秒,这位咨询员与来电人同时说话,建议让来电人先说;

    通话过程中,咨询员礼貌用语较少,建议多用“您”“请”等礼貌用语;

    ……

    在接听过程中,咨询员对每个用词、每句答复、每个流程都力求极致,实现“接通一个、满意一个”。中心每个月都会组织集体考评。方璐作为考评小组成员,每月从话务系统中随机抽取通话录音,从服务态度、服务规范、沟通技巧、政策解答、问题要旨等各个细节进行逐一点评打分。每通电话虽然只有180秒左右,但他们往往字斟句酌,反复研判。

    为了答好每一个180秒,每位咨询员需要经过三个月高强度的业务理论学习、一个月的窗口学习、一个月的旁听、一个月的试上线,再加上多轮理论考试和实践检验,最终综合得分80分以上的,才能正式上线。

    同时,咨询员还走进社区给百姓讲政策、走进业务处室给大家授课。五年时间,中心先后组织开展上千次的培训,其中对外提供近百次的专题讲座、几十次的业务交流。如今的12333咨询团队,各个成员都是人社局的业务“百事通”,连业务处室的行家们都被12333咨询员的综合业务能力所折服,纷纷点赞。

    精益求精 5S管理提升群众满意度

    Smiling and Sincerce,微笑与真诚。

    2016年的一天,咨询员裘笑露接到镇海区残疾人王老伯的电话。王老伯在一家公司工作多年后,发现单位竟然没有为他办理参保手续,非常着急。拨通12333后,王老伯将怒火发泄到咨询员身上。裘笑露耐心地倾听着王老伯的每一个质问,并帮助他协调参保事宜。王老伯成功参保后,有些不好意思地对咨询员说了声:“谢谢!”

    像这样的电话,咨询员都曾接到过,但每一名戴着耳麦的咨询员都会面带微笑、不紧不慢地为来电人耐心、真诚地解答问题。每一次答惑解疑,送上的都是宁波12333为老百姓解决问题的真诚态度。

    Strict and Strive,严谨与努力。

    走进宽敞明亮的咨询大厅,桌面上摆放着整齐的物品,耳麦、笔、计算器、水杯都放在同一方位,甚至连抹布都整齐划一地挂着。

    5年来,中心始终坚持精细化管理理念,通过建立长效机制,不断提升服务工作的制度化、科学化、规范化水平,研究摸索出一整套精细化、标准化的服务质量管理体系,形成了7.5万字、120多页的工作制度和业务规范指引。

    Satisfaction,满意。